Trang chính sách hoàn trả
Tổng quát
1.1 Giới thiệu
Các Nguyên tắc hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bán này đã được soạn thảo với mục đích rõ ràng nhằm:
- Xây dựng một môi trường mua sắm tích cực trên TikTok Shop
- Cung cấp trải nghiệm mua sắm mà người tiêu dùng có thể tin cậy.
Tất cả người bán cung cấp sản phẩm để bán qua TikTok Shop phải tuân thủ theo các hướng dẫn này.
1.2 Phạm vi
Lưu ý quan trọng: Các nguyên tắc này chỉ áp dụng cho các giao dịch thuộc phạm vi trong nước. Các nguyên tắc này áp dụng cho tất cả người bán, khách hàng và đơn đặt hàng được đặt trên TikTok Shop. Chúng tôi hỗ trợ người bán tùy chỉnh chính sách hủy đơn riêng, nhưng phải đáp ứng các điều kiện sau:
- Người bán phải tuân theo Điều khoản dịch vụ dành cho Người bán * của chúng tôi.
- Tất cả các chính sách người bán ít nhất phải bao gồm lợi ích mà các nguyên tắc đã liệt kê bên dưới.
Tất cả các điều khoản hoặc điều kiện trong chính sách hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của người bán phải được hiển thị rõ ràng trên trang chi tiết của sản phẩm và cho khách hàng thấy trước khi đặt hàng. Người bán cũng phải đảm bảo tất cả các chính sách hủy đơn tuân thủ các quyền theo luật định dành cho người tiêu dùng địa phương.
Các nguyên tắc trên trang này sẽ được cập nhật định kỳ. Người bán nên kiểm tra trang này thường xuyên để đảm bảo đang đáp ứng các nguyên tắc hiện hành của chúng tôi.
Loại phương thức vận chuyển
TikTok Shop cung cấp hai phương thức vận chuyển.
- Giao hàng bởi TikTok là một phương thức vận chuyển cho các đơn hàng được thực hiện trên TikTok Shop.
- Giao hàng bởi người bán là phương thức vận chuyển mà người bán có thể lựa chọn dịch vụ vận chuyển của riêng mình để hoàn thành đơn hàng. Tùy chọn này chỉ dành cho những người bán được chỉ định.
Hủy đơn
Tất cả người bán phải thực hiện các bước để hoàn tất quá trình vận chuyển. Chúng tôi đã đặt ra các yêu cầu cho từng bước dưới đây.
3.1 Nguyên tắc chung
Dưới đây là các nguyên tắc chung của TikTok Shop về việc hủy đơn:
3.1.1 Người bán và Khách hàng (Nguyên tắc Cơ bản)
- Sau khi thanh toán, cả khách hàng và người bán đều có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng được cập nhật thành "Đang Giao - Đang Chờ Lấy Hàng".
- Người bán và khách hàng có thể trao đổi với nhau trước khi hủy đơn. Người bán bị cấm sử dụng ngôn ngữ lăng mạ hoặc đe dọa. Tuy nhiên, nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng quyền hủy, thì có thể gửi đơn khiếu nại và chọn lý do "Khiếu nại - Khiếu nại khách hàng" trong trung tâm người bán.
3.1.2 Người bán (Nguyên tắc Chung)
- Người bán có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng chuyển thành "Đã giao hàng".
- Nếu khách hàng không thanh toán trong thời gian quy định do người bán hoặc nền tảng thiết lập (tùy theo điều kiện được áp dụng), đơn hàng sẽ tự động bị hủy.
- Tất cả người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu hủy trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi.
- Nếu người bán không thực hiện hành động nào đối với yêu cầu, thì yêu cầu chờ xử lý sẽ được tự động chấp thuận.
3.1.3 Khách hàng (Nguyên tắc Chung)
- Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu phương thức vận chuyển là Giao hàng bởi TikTok và trạng thái đơn hàng chưa chuyển thành "Đang Giao - Đang Chờ Lấy Hàng".
- Khách hàng có thể hủy đơn hàng mà không cần sự chấp thuận của người bán nếu đơn hàng được vận chuyển bằng phương thức Giao hàng bởi Người bán và yêu cầu hủy được thực hiện rong vòng một (1) giờ kể từ thời điểm đặt hàng.
- Các đơn hàng đã thanh toán quá một giờ với phương thức Giao hàng bởi Người bán vẫn có thể bị hủy trước khi được giao nếu khách hàng đưa ra yêu cầu hủy và được sự chấp thuận của người bán.
3.2 Người bán hủy
Sau đây là hướng dẫn của TikTok Shop về người bán hủy đơn:
- Người bán có thể thông báo cho khách hàng và hủy đơn đặt hàng nếu một loại sản phẩm đã hết tồn kho hoặc hàng tồn kho bị hư bất ngờ.
- Tất cả các thông báo hủy đều phải được nhắn cho khách hàng thông qua tính năng tin nhắn trong ứng dụng. Người bán phải gửi tất cả các thông báo bằng ngôn ngữ của khách hàng và giải thích lý do hủy đơn hàng.
- Khách hàng có quyền được hoàn lại tiền nếu người bán hủy đơn hàng đã thanh toán. Tuy nhiên, người bán không được yêu cầu khách hàng hủy đơn với lý do về tồn kho.
- Người bán cũng cần lưu ý rằng bất kỳ sự hủy đơn từ phía nào đều có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Do đó, nếu khách hàng đồng ý chờ đợi trong một khoảng thời gian giao hàng cố định, người bán có thể tiến hành hoàn thành đơn đặt hàng sau đó.
Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop sẽ điều tra và thực hiện hành động xử lý trong các trường hợp sau:
- Phát hiện tần suất hủy đơn cao.
- Nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của chúng tôi.
- Nghi ngờ có hành vi gian lận.
3.3 Hủy đơn do thanh toán không thành công
Có thể có trường hợp là hủy đơn do thanh toán không thành công (chẳng hạn như thẻ tín dụng từ trả) hoặc do hành vi mua gian dối từ phía khách hàng.
Trong những trường hợp như vậy, TikTok Shop sẽ thông báo cho người bán trong Trung tâm người bán và qua email khi đơn đặt hàng bị hủy. Người bán không cần thực hiện thêm hành động nào khác ngoài việc xác nhận đơn đặt hàng đã bị hủy trong Quản lý đơn hàng.
3.4 Tự động hủy Đơn hàng
Đơn hàng Đang chờ vận chuyển ("Cần vận chuyển - Chờ gom hàng") không có cập nhật trạng thái theo dõi sau 5 ngày làm việc từ khi đơn hàng được đặt sẽ được tự động hủy. Sau đó số tiền đã thanh toán cho mặt hàng sẽ được hoàn lại cho người mua. Nhà bán hàng sẽ nhận được lời nhắc hàng ngày để cập nhật trạng thái các đơn hàng đang chờ xử lý của họ trước khi quy tắc tự động hủy có hiệu lực.
*Lưu ý Quan trọng về Ngày làm việc* | |
Quốc gia | Định nghĩa "Ngày Làm việc" |
Singapore (SG) Malaysia (MY) Indonesia (ID) | TikTok Shop định nghĩa "ngày làm việc" tại SG, MY và ID là bất kỳ ngày nào từ thứ Hai đến thứ Sáu. Thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày lễ quốc gia được coi là không phải ngày làm việc. |
Việt Nam (VN) Philippines (PH) | TikTok Shop định nghĩa "ngày làm việc" tại VN và PH là bất kỳ ngày nào từ thứ Hai đến thứ Bảy. Chủ nhật và ngày lễ quốc gia được coi là không phải ngày làm việc. |
3.5 Tự động hủy do các vấn đề hậu cần bởi đơn vị vận chuyển gây ra
Nếu đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển thông báo cho TikTok Shop trong thời gian vận chuyển rằng đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng, TikTok Shop sẽ tự động hủy đơn hàng.
Sau đó, TikTok Shop sẽ hoàn tiền ngay cho người mua và bồi hoàn cho người bán về đơn hàng bị mất hoặc bị hư hỏng.
3.6 Trường hợp hủy đơn khác
Người bán nên lưu ý rằng TikTok Shop cũng có thể điều tra và thực hiện hành động trong các trường hợp sau:
- Phát hiện tần suất hủy đơn cao.
- Nghi ngờ có hành vi vi phạm các chính sách / nguyên tắc của chúng tôi.
- Nghi ngờ có hành vi gian lận.
- Đơn đặt hàng vi phạm nguyên tắc thực hiện của chúng tôi
- Đơn đặt hàng đã được xác minh là không hợp lệ.
- Giao dịch khác thường / gian lận
Trả hàng và hoàn lại tiền (Yêu cầu dịch vụ sau bán hàng)
4.1 Trả hàng và hoàn lại tiền (Khách hàng)
Trả hàng và hoàn lại tiền do khách hàng thực hiện còn được gọi là yêu cầu "sau bán hàng".
Khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả lại / hoàn tiền trong vòng sáu (6) ngày sau khi trạng thái gói hàng được cập nhật thành "Đã giao hàng".
Khách hàng có thể trả lại hàng và yêu cầu hoàn lại tiền trong các trường hợp như sau:
- Sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ
- Sản phẩm không chính xác.
- Sản phẩm không đầy đủ, bị lỗi hoặc không thể chấp nhận được khi giao hàng
- Sản phẩm được nhận không phù hợp mô tả của sản phẩm khi mua hàng.
- Người bán không thực hiện cam kết giao hàng của họ (chẳng hạn như vận chuyển chậm hoặc giao hàng chậm).
Sau thời gian bán hàng 6 ngày, nếu khách hàng vẫn muốn gửi khiếu nại, họ có thể liên lạc trực tiếp với người bán hoặc liên hệ với TikTok để được hỗ trợ bằng cách nhấp vào đơn hàng cụ thể trong ứng dụng TikTok.
4.2 Xử lý yêu cầu Trả hàng và Hoàn lại tiền (Người bán)
Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/ hoàn lại tiền, người bán phải tuân theo các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu trả hàng một cách thích hợp.
4.2.1 Nguyên tắc hoàn lại tiền / trả hàng
- Người bán phải xử lý tất cả các yêu cầu trả hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi yêu cầu được gửi. Nếu người bán không phản hồi, yêu cầu sẽ tự động được chấp thuận
- Người bán không được từ chối yêu cầu của khách hàng mà không có lý do chính đáng và đầy đủ
- Nếu người bán từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng có thể gửi yêu cầu thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi người bán từ chối; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop.
- Sau khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng phải tải lên thông tin kho vận cần thiết để trả lại sản phẩm trong vòng năm (5) ngày theo lịch kể từ khi người bán phê duyệt yêu cầu trả hàng; nếu không, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ bị đóng bởi TikTok Shop.
- Khách hàng có thể gửi lại sản phẩm cho người bán hoặc, nếu có, trả lại sản phẩm tại một trong các điểm ký gửi được chỉ định của TikTok Shop.
- Sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, người bán phải xác nhận đã nhận sản phẩm trả lại trong Trung tâm người bán.
- Nếu người bán không thực hiện hành động nào trong tám (8) ngày sau khi khách hàng tải lên thông tin vận chuyển của sản phẩm bị trả lại, yêu cầu trả lại sẽ tự động được chấp thuận. Tuy nhiên, nếu người bán chọn "gia hạn nhận" trong Trung tâm người bán, yêu cầu trả lại sẽ tự động được gia hạn thêm tám (8) ngày.
- Người bán phải hoàn lại số tiền chính xác mà khách hàng đã trả cho sản phẩm.
- Người bán có thể chọn hoàn tiền cho khách hàng khi chưa nhận (các) sản phẩm đã trả lại.Tuy nhiên, người bán phải chấp nhận rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.
- Theo các chính sách thực thi hiện hành của TikTok Shop, nếu tài khoản của người bán bị chấm dứt trong các trường hợp áp dụng, TikTok Shop sẽ hủy bỏ mọi yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi đến. TikTok Shop có toàn quyền hủy bỏ các yêu cầu hoàn tiền liên quan để bảo vệ lợi ích và quyền lợi của khách hàng.
4.2.2 Chi phí Vận chuyển Trả lại Sản phẩm
Nhà bán hàng phải chịu chi phí gửi trả lại hàng nếu yêu cầu hoàn tiền/trả hàng của khách hàng là do lỗi của họ (tức là trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng). TikTok sẽ xác định, theo quyết định riêng và tuyệt đối của mình, bên có lỗi đối với yêu cầu hoàn tiền/trả lại của khách hàng. Khi đưa ra quyết định, TikTok sẽ xem xét các tài liệu chứng minh liên quan do tất cả các bên gửi. Nguyên nhân trả lại hàng do lỗi của nhà bán hàng, bao gồm (nhưng không giới hạn ở) những nguyên nhân sau:
- Giao sản phẩm không chính xác/hàng nhái, thiếu phụ tùng hoặc phụ kiện.
- Giao sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động bình thường.
- Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém.
- Sản phẩm không đúng với nội dung mô tả đã đăng.
Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền/trả hàng do lỗi của bên vận chuyển (chẳng hạn như các gói hàng bị hư hỏng khi vận chuyển), bên vận chuyển sẽ chịu chi phí gửi trả hàng. Bất kỳ khoản hoa hồng nào khác của nền tảng liên quan đến (các) sản phẩm được trả lại (chẳng hạn như tiền còn nợ nhà bán hàng) sẽ được trả lại cho nhà bán hàng, nếu có.
4.2.3 Hoàn tiền một phần
Hoàn tiền một phần là tình huống trong đó người bán chỉ hoàn lại một phần số tiền mà khách hàng đã thanh toán cho một sản phẩm.
Lưu ý quan trọng: Người bán phải tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý của họ liên quan đến bất kỳ khoản hoàn tiền nào, bao gồm, ví dụ: hoàn tiền toàn bộ nếu sản phẩm bị lỗi (ví dụ: có khiếm khuyết, hư hỏng, mô tả sai, thiếu các bộ phận).
- Người bán sẽ chỉ hoàn tiền một phần cho khách hàng khi điều này được cho phép theo luật hiện hành.
Quy trình hoàn tiền một phần như sau:
- Người bán trước tiên phải đạt được thỏa thuận với khách hàng về việc hoàn tiền một phần.
- Lưu ý: người bán được khuyến khích giao tiếp với khách hàng của họ thông qua hệ thống tin nhắn trực tiếp TikTok Shop Direct Message (DM); tuy nhiên, họ cũng có thể giao tiếp thông qua các phương tiện khác (email, v.v.).
- Sau đó, người bán phải tải lên bằng chứng để chứng minh cho quyết định của họ và nhập số tiền sẽ được hoàn lại vào Trung tâm Người bán. Họ có thể đính kèm một ghi chú giải thích về quyết định của họ nếu họ muốn làm như vậy.
- Quyết định của người bán sẽ được chuyển đến khách hàng qua email / thông báo trong ứng dụng của TikTok Shop.
- Khách hàng không hài lòng với quyết định của người bán có thể tìm kiếm sự hỗ trợ của TikTok Shop để phân xử vấn đề theo Hướng dẫn Xử lý Leo thang Tranh chấp Sau bán hàng tại TikTok Shop.
- Lưu ý quan trọng: TikTok Shop có quyền vô hiệu hóa quyền truy cập của người bán vào chức năng hoàn tiền một phần nếu chúng tôi xác định rằng người bán đã lạm dụng chức năng.
4.2.4 Hoàn tiền nhanh đối với hàng trả lại tại điểm ký gửi
- Một số khách hàng đủ điều kiện được Hoàn tiền nhanh khi họ trả lại sản phẩm thông qua các điểm ký gửi được chỉ định của chúng tôi.
- Chức năng Hoàn tiền nhanh hoạt động như sau:
- TikTok Shop sẽ tự động phê duyệt yêu cầu hoàn tiền của khách hàng đủ điều kiện sau khi hàng trả lại của họ được quét tại các điểm ký gửi của chúng tôi.
- Những khách hàng này sẽ được hoàn tiền thông qua phương thức thanh toán ban đầu của họ. Có thể mất tối đa năm (5) ngày làm việc để họ nhận được tiền hoàn lại.
- Khách hàng nên lưu ý rằng Hoàn tiền nhanh không được áp dụng với các sản phẩm có giá bán bằng hoặc lớn hơn số tiền như sau:
Quốc gia | Giá bán |
Indonesia | 300.000 IDR |
Malaysia | 90 MYR |
Philippines | 1.000 PHP |
Việt Nam | 500.000 VND |
Singapore | 100 SGD |
- Người bán không hài lòng với tình trạng của sản phẩm được trả lại có thể kháng cáo việc Hoàn tiền nhanh bằng cách tạo yêu cầu kháng cáo tại Trung tâm Người bán, sử dụng nút "Liên hệ với TikTok".
4.3 Vấn đề về sản phẩm
Nếu sản phẩm được giao không phù hợp với hợp đồng tiêu thụ, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền với một trong các lý do sau :
- Sản phẩm không phù hợp với mô tả của người bán.
- Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không dùng được.
- Người bán đã gửi nhầm sản phẩm.
Người bán phải phản hồi cho yêu cầu trả lại của khách hàng trong vòng 48 giờ sau khi yêu cầu được gửi. Phản hồi của người bán phải phù hợp với luật tiêu dùng địa phương trong khu vực quản lý pháp lý của khách hàng.
Nếu khách hàng đưa ra khiếu nại hợp lệ theo luật người tiêu dùng địa phương, người bán phải chấp thuận yêu cầu trả lại sản phẩm bị lỗi và:
- Hoàn lại tiền mà khách hàng đã trả; hoặc
- Thay thế sản phẩm bị lỗi bằng một mặt hàng mới có chức năng / thông số kỹ thuật tương đương hoặc tốt hơn.
4.4 Sản phẩm không phù hợp hoặc không chính xác
Nếu khách hàng phát hiện mặt hàng / sản phẩm do người bán gửi khác với sản phẩm đã đặt về hình dạng, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm không khớp với mô tả" hoặc "Gửi nhầm sản phẩm". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi những yêu cầu này.
Mặt hàng / sản phẩm "khác biệt về hình dạng" bao gồm nhưng không giới hạn ở những trường hợp sau:
- Mặt hàng không phù hợp mô tả trên trang danh sách của người bán
- Mặt hàng không liên quan
- Mặt hàng có khuôn mẫu sai như màu, hình dạng, đặc điểm kỹ thuật, thương hiệu, v.v.
4.5 Sản phẩm bị lỗi
Nếu khách hàng nhận được một mặt hàng / sản phẩm bị hư hoặc không dùng được, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Sản phẩm bị lỗi hoặc không dùng được". Khách hàng có thể được yêu cầu đính kèm các tài liệu hỗ trợ liên quan khi gửi yêu cầu hoàn tiền.
4.5.1 Định nghĩa về các sản phẩm bị lỗi
Mặt hàng / sản phẩm được coi là "bị lỗi" bao gồm nhưng không giới hạn ở :
- Các mặt hàng bị hư hỏng hoặc vỡ
- Mặt hàng không đạt chất lượng / hiệu suất do thiết kế bị lỗi hoặc có vấn đề liên quan đến sự an toàn khi sử dụng
- Mặt hàng không phù hợp với mục đích mua và sử dụng của khách hàng
- Bất kỳ vấn đề nào khác về sản phẩm ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng sản phẩm, tính an toàn hoặc bảo mật của khách hàng.
4.5.2 Xử lý các tranh chấp về sản phẩm bị lỗi
Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến yêu cầu trả hàng do vấn đề về sản phẩm, người bán có trách nhiệm:
- Chuẩn bị và nộp các tài liệu hỗ trợ liên quan để chứng minh sản phẩm tuân thủ hợp đồng thiêu thụ
- Chuẩn bị và nộp các tiêu chuẩn an toàn được yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở các tài liệu xác thực sản phẩm và điều kiện vận chuyển
Trong trường hợp mâu thuẫn tiếp tục leo thang, TikTok Shop có thể bắt đầu quy trình phân xử và yêu cầu tài liệu hỗ trợ từ người bán và khách hàng để điều tra.
4.6 Vấn đề dịch vụ vận chuyển
4.6.1 Xử lý vấn đề dịch vụ vận chuyển
Các yêu cầu và vấn đề của khách hàng do các vấn đề vận chuyển gây ra có thể bao gồm gói hàng bị mất, gói hàng rỗng, vận chuyển nhầm gói hàng và gói hàng bị hỏng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với những lý do sau đây:
- Tôi chưa nhận được gói hàng
- Gói bị hư hỏng
Phản hồi của người bán đối với khách hàng phải tuân thủ luật tiêu dùng địa phương áp dụng tại khu vực quản lý pháp lý của khách hàng. Nếu khách hàng gửi khiếu nại hợp lệ theo luật tiêu dùng địa phương, thì người bán nên ít nhất :
- Hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc
- Giao hàng thay thế và chịu chi phí vận chuyển.
Người bán phải luôn tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * của chúng tôi để sắp xếp vận chuyển đơn đặt hàng kịp thời.
4.6.2 Các vấn đề hậu cần do hãng vận chuyển gây ra
Có thể có những trường hợp vấn đề hậu cần do người vận chuyển. Nếu người bán cho rằng là trường hợp này, họ có thể gửi khiếu nại với hãng vận chuyển bằng cách gửi yêu cầu trong Trung tâm trợ giúp. Sau đó, TikTok Shop sẽ điều tra và quyết định có chấp thuận yêu cầu hay không. Xin lưu ý rằng người bán có trách nhiệm cung cấp các tài liệu hỗ trợ cần thiết, nếu có.
Nếu khiếu nại của người bán được chấp thuận, họ sẽ nhận được bồi thường trong vòng năm (5) ngày làm việc (bất kể trường hợp ngoại lệ nào).
4.6.3 Nghĩa vụ của Khách hàng
Nếu khách hàng đã xác nhận đã nhận hàng, thì không nên đưa ra yêu cầu "Trả hàng / Hoàn tiền" với lý do "Tôi chưa nhận được gói hàng". Xin lưu ý rằng điều này không bao gồm các trường hợp người bán đánh lừa hoặc lừa dối để yêu cầu khách hàng xác nhận nhận hàng.
Nếu người bán cho rằng khách hàng đang lạm dụng chức năng "Trả hàng / Hoàn tiền", họ có thể đưa ra đơn khiếu nại trong trung tâm người bán và chọn lý do "Khiếu nại & tranh chấp - Khách hàng".
4.7 Giao hàng chậm
Để hoàn thành đơn đặt hàng, người bán có thể chọn đối tác vận chuyển riêng của họ hoặc chọn dịch vụ vận chuyển của TikTok Shop (chỉ áp dụng cho một số thị trường nhất định).
Về sự chậm trễ khi giao hàng, cũng cần lưu ý rằng người bán phải chịu các trách nhiệm khác nhau khi chọn "Giao hàng bởi TikTok" hoặc "Giao hàng bởi người bán".
4.7.1 Giao hàng bởi người bán (Giao hàng chậm)
Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi Người bán, họ phải tuân theo Nguyên tắc vận chuyển đơn đặt hàng của khách hàng trên TikTok Shop * và hợp tác với đối tác hậu cần của họ để đảm bảo sản phẩm được giao đúng thời hạn. TikTok Shop khuyến khích người bán thương lượng với khách hàng để sắp xếp xử lý thích hợp mọi trường hợp mà giao hàng bị chậm trễ.
4.7.2 Giao hàng bởi TikTok (Giao hàng chậm)
Nếu người bán chọn phương thức Giao hàng bởi TikTok và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển không giao gói hàng trong thời gian giao hàng đã cam kết dựa trên thông tin theo dõi hoặc phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, TikTok Shop sẽ truy cứu trách nhiệm của nhà vận chuyển và thông báo cho khách hàng để đưa ra yêu cầu hoàn lại tiền. Trong trường hợp này, người bán sẽ phải hoàn tiền cho khách hàng và TikTok Shop sẽ yêu cầu người vận chuyển chịu chi phí sau đó.
4.8 Không nhận được sản phẩm
Khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền với lý do "Tôi chưa nhận được gói hàng" trong các trường hợp sau:
- Nếu khách hàng thông báo rằng họ chưa nhận được sản phẩm đã đặt.
- Nếu thông tin theo dõi đơn hàng không được cập nhật trong bảy (7) ngày sau lần thay đổi tình trạng vận chuyển cuối cùng.
- Nếu đơn hàng chưa được giao trong mười bốn (14) ngày sau khi được thanh toán, yêu cầu hoàn tiền do khách hàng gửi sẽ được nền tảng tự động phê duyệt.
- Người bán có thể đưa ra yêu cầu bồi thường trong Trung tâm Người bán thông qua trang “Trung tâm Trợ giúp” chỉ khi loại đơn hàng là “Do TikTok vận chuyển” và không vi phạm Hướng dẫn Vận chuyển Đơn hàng của TikTok Shop.
- Nếu TikTok Shop phê duyệt yêu cầu bồi thường, người bán sẽ nhận được số tiền đặt hàng trong vòng từ bảy (7) đến mười hai (12) ngày làm việc.
Trong những trường hợp này, cả khách hàng và nhà vận chuyển có thể cần cung cấp các tài liệu hỗ trợ có liên quan như nhãn vận chuyển, biên lai, ảnh hoặc video.
Người bán có thể được yêu cầu gửi những tài liệu sau:
- Bằng chứng rằng gói hàng đã được giao cho đúng người vận chuyển.
- Chi tiết về người vận chuyển / lô hàng, chẳng hạn như ngày, giờ và địa điểm gửi hàng.
- Đảm bảo rằng các tài liệu hỗ trợ của họ có thể thể hiện số lượng, tình trạng của sản phẩm khi đóng gói và mọi niêm phong gói hàng kèm theo.
Xin lưu ý rằng TikTok Shop có quyền yêu cầu bất kỳ tài liệu bổ sung nào từ người bán hoặc khách hàng để hỗ trợ điều tra.
4.9 Gói hư hỏng
Nếu gói hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển (ví dụ như niêm phong bị vỡ khi gói hàng đến, vết bẩn, đường băng keo dán có vấn để v.v.), người bán có thể yêu cầu người vận chuyển cung cấp bằng chứng thực tế rằng gói hàng đã được giao và nhận một cách chính xác.
Khách hàng Khiếu nại
TikTok Shop khuyến khích người bán xử lý tất cả các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và phù hợp.
Điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù chúng tôi không chủ động can thiệp vào các vấn đề sau bán hàng, nhưng chúng tôi cung cấp cho khách hàng dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng để hỗ trợ giải quyết xung đột với người bán.
Bạn có thể tìm thêm thông tin về dịch vụ xử lí khiếu nại sau bán hàng của TikTok Shop trong Hướng dẫn xử lý tranh chấp sau bán hàng của TikTok Shop *của chúng tôi.
